Pernahkah Anda tidak puas terhadap sebuah produk/jasa yang telah Anda beli? Atau Anda tidak merasa diperhatikan oleh Penjual Barang atau Jasa tersebut? Itu berarti Toko/Penjual tempat Anda berlangganan tersebut tidak menerapkan Customer Relationship Management di dalam perusahaannya. Hal tersebut tentu sangat beresiko dalam kelangsungan bisnis sebuah perusahaan. Keberadaan customer merupakan kunci kehidupan proses bisnis karena tanpa customer sebuah perusahaan tidak akan mendapatkan income atau pendapatan.
CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah strategi dari perusahaan untuk mengetahui dan mempengaruhi perilaku tingkah laku dari pelanggan untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas serta keuntungan yang didapatkan perusahaan tersebut dari pelanggan. Ada 3 fungsi utama dalam CRM yaitu: Mendapatkan pelanggan yang menguntungkan sebanyak-banyaknya, Mempertahankan dan sekaligus menggiatkan mereka, Menjual produk sebanyak-banyaknya ke mereka. Ketiga hal ini adalah hal yang sangat berkaitan dan harus dilakukan secara berurutan.
Dalam CRM juga dikenal istilah pelanggan loyal, yaitu pelanggan yang setia terhadap sebuah perusahaan tertentu. Dalam kehidupan kita sehari-hari biasa disebut dengan istilah “langganan”. Pelanggan yang loyal ini tingkah laku dan psikologinya menunjukkan komitmen, bisa dengan membeli hanya dari satu supplier meskipun ada pilihan lain, menyumbangkan saran-saran untuk kemajuan dari perusahaan, tidak berfikir untuk memutuskan hubungan, sampai selalu mengatakan hal-hal yang bagus tentang supplier. Mendapatkan pelanggan seperti ini tentu bukan hal yang mudah dilakukan. Sebuah perusahaan/penjual harus melalui 3 tahap membentuk pelanggan loyal dengan cara “get”, “keep” dan “grow”. Tahap “get” tersebut dapat diimplementasikan dengan mencari pelanggan terlebih dahulu sehingga perusahaan dapat menjual produknya dan terjadi transaksi. Jika kita telah sering melakukan transaksi dengan mereka, maka akan timbul sebuah relasi dan akan berdampak kepada pesanan atau pembelian yang banyak. Disinilah perusahaan harus melakukan “keep” terhadap konsumen tersebut dengan menjaga hubungan baik dengan mereka. Setelah mencapai hubungan yang baik dengan pelanggan tersebut dan kepercayaan yang diberikan telah bertambah, maka pelanggan tersebut dapat menjadi loyal pada kita. Disinilah tahap “grow” dapat segera diimplementasikan dengan berbagai cara seperti menawarkan produk-produk special kepada mereka, ataupun produk yang spesifik sesuai pesanan. Dengan adanya pelanggan loyal ini tentu perusahaan akan sangat diuntungkan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar